ЮРИСПРУДЕНЦИЯ: МАГИСТЕРСКИЕ, ДИПЛОМНЫЕ, КУРСОВЫЕ
Консультационные услуги студентам
Консультационные услуги студентам
Наша компания оказывает помощь по написанию статей по предмету Конституционное право России. Используем только актуальное законодательство, проекты федеральных законов, новейшую научную литературу и судебную практику. Предлагаем вам воспользоваться нашими услугами. На все выполняемые работы даются гарантии
Вернуться к списку статей по юриспруденции
ГАРАНТИИ ПРАВА НА ОБРАЩЕНИЕ ГРАЖДАН В УСЛОВИЯХ ЦИФРОВИЗАЦИИ: ПРАВОВЫЕ МЕХАНИЗМЫ ЗАЩИТЫ И ДОСТУПНОСТЬ ЭЛЕКТРОННЫХ СЕРВИСОВ
С.В. ГОРБАЧЕВА
Право граждан на обращение в публичные органы государственной власти - один из базовых институтов обратной связи гражданского общества с властью, конституционно закрепленный в России (ст. 33 Конституции РФ). В последние годы цифровизация кардинально влияет на реализацию права на обращение. Электронные обращения - поданные по электронной почте, через интернет-приемные на сайтах или на Едином портале госуслуг - стали обыденной практикой, заметно увеличив общий объем обращений. Так, О.И. Колмогоров отмечает, что современное социальное государство обязано использовать цифровые инструменты для взаимодействия с населением, обеспечивая открытость органов власти и доступность каналов коммуникации <1>. Тем не менее цифровая трансформация порождает новые вызовы для реализации этого права и требует совершенствования гарантий.
--------------------------------
<1> Колмогоров О.И. Цифровизация обращений граждан в органы власти: проблемы и пути решения // Гипотеза. 2020. N 1. С. 19.
Одним из ключевых новшеств последних лет стало законодательное ужесточение требований к электронным обращениям. В связи с участившимися случаями злоупотреблений (например, массовой рассылки типовых жалоб, отправки анонимных обращений с временных электронных адресов и т.д.) законодателем введены меры для обеспечения достоверности заявителей. С 30 марта 2025 г. электронные обращения принимаются государственными органами только при условии идентификации и аутентификации заявителя: направить электронное обращение можно через Единый портал госуслуг либо через иную официальную систему, позволяющую однозначно установить личность гражданина. Введенное требование об обязательной идентификации личности при электронном обращении призвано отсеять анонимные и недобросовестные обращения. Согласно новой редакции п. 1 ст. 4 Федерального закона от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ (в ред. от 28 декабря 2024 г.) "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (далее - Закон N 59-ФЗ) электронное обращение подлежит рассмотрению лишь в том случае, если оно направлено через специальные информационные системы, обеспечивающие установление личности заявителя. Считаем такую меру оправданной. Фильтрация анонимных либо несерьезных обращений через механизм обязательной идентификации не нарушает прав добросовестных граждан, а лишь укрепляет гарантии для реализации их конституционного права.
Однако ужесточение формы подачи - это далеко не единственный аспект, влияющий на эффективность и доступность реализации права на обращение в цифровую эпоху. Необходимо комплексно переосмыслить гарантии реализации этого права с учетом новых обстоятельств. Во-первых, требуется обеспечить надежные процедурные стандарты защиты персональных данных заявителей при электронном обращении. Во-вторых, важно закрепить право граждан на "человеческое участие", т.е. возможность рассмотрения обращения с участием человека в тех случаях, когда первичная обработка обращений осуществляется автоматизированными системами или искусственным интеллектом. Наконец, крайне актуально выработать цифровые гарантии доступности электронных сервисов подачи и отслеживания обращений для всех групп населения, включая маломобильных граждан, инвалидов и социально уязвимые слои, чтобы цифровая форма обращения не создала новых барьеров для них.
По общему правилу (ст. 12 Закона N 59-ФЗ) ответ на обращение дается в течение 30 дней. Однако цифровые технологии технически позволяют обрабатывать информацию быстрее. Как указывают М.С. Шалин и Я.Ю. Старцев, оперативность электронных коммуникаций может и должна повлечь сокращение сроков рассмотрения электронных обращений на законодательном уровне <2>. Изучив практический опыт муниципалитетов, успешно внедривших цифровые системы работы с обращениями, эти авторы предлагают дифференцировать сроки: для обращений, поданных в электронной форме по компетенции адресата, установить сокращенный срок - до 8 дней; если электронное обращение поступило не по адресу и требует пересылки в другой орган, отвести на его рассмотрение до 15 дней; для бумажных обращений оставить прежний 30-дневный срок. На наш взгляд, идея о более коротких сроках для электронных обращений заслуживает внимания, поскольку она стимулирует граждан обращаться через современные каналы и обязывает власть реагировать быстрее. Вместе с тем предложение сократить срок до 8 дней вызывает определенные сомнения и вопросы, поскольку не все органы обладают достаточными ресурсами для столь стремительной обработки даже простых обращений. Многие обращения требуют межведомственных запросов, проверок на местах, что физически сложно уложить в 8-дневный период. Поэтому следует согласиться с мнением М.С. Шалина и Я.Ю. Старцева о целесообразности сокращения сроков, однако величину сокращения надлежит обсуждать отдельно. Есть все основания полагать, что компромиссным решением могло бы стать установление 15-дневного срока для обращений, поданных через электронные сервисы, как изначально предлагалось в ряде пилотных проектов. Такой срок уже существенно меньше текущего, но все же позволяет обеспечить содержательное рассмотрение сложных вопросов. В целом считаем, что системное совершенствование нормативных актов в данной сфере необходимо, в частности, путем уточнения сроков и процедур работы с электронными обращениями.
--------------------------------
<2> Шалин М.С., Старцев Я.Ю. Цифровой муниципалитет: сроки рассмотрения обращений граждан // Электронное приложение к "Российскому юридическому журналу". 2022. N 6. С. 11.
Таким образом, цифровизация выявила одновременно и новые риски для права на обращение (злоупотребления, перегрузка органов, анонимность), и новые возможности (ускорение и удешевление обработки жалоб, повышение прозрачности и информированности заявителей). Нынешние изменения законодательства направлены главным образом на борьбу с негативными явлениями - через требование идентификации и др. Однако не менее важно укрепление позитивных гарантий, таких как защита персональных данных граждан, права на справедливое рассмотрение обращений с участием человека, а также обеспечение равного доступа всех граждан к новым электронным возможностям.
Обращение гражданина зачастую содержит информацию личного характера: фамилию, имя, адрес, контактные данные, а нередко и сведения о фактах биографии, состоянии здоровья, семейном положении (особенно если жалоба связана с социальными услугами, медицинской помощью и т.п.). При традиционной бумажной переписке защита конфиденциальности обеспечивалась ведомственными инструкциями (например, письма граждан хранятся в особых делопроизводственных разделах, доступ к ним ограничен). В цифровой среде вопросы защиты персональных данных (ПД) заявителей приобрели дополнительное измерение, требуя строгого соблюдения законодательства о ПД.
Современное законодательство прямо не обязывает гражданина давать согласие на обработку его персональных данных при подаче обращения, считается, что сам факт обращения подразумевает разрешение использовать предоставленные данные для ответа. В силу п. 4 ч. 1 ст. 6 Федерального закона от 27 июля 2006 г. N 152-ФЗ (в ред. от 7 июля 2025 г.) "О персональных данных" (далее - Закон N 152-ФЗ) согласие не требуется, если обработка необходима для осуществления функций государственного органа, предусмотренных законом. Поскольку рассмотрение обращений возложено на органы власти законом, может применяться данное основание. Однако есть нюансы, которые отмечают специалисты. В Методических рекомендациях по практике применения Федерального закона от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (утв. Администрацией Президента РФ 4 февраля 2021 г. N А1-348-го) специально обсуждался вопрос передачи обращения по подведомственности и связанные с этим требования по ПД. Подчеркивается, что сам факт обращения относится к частной жизни гражданина, поэтому сбор, хранение, использование и распространение информации о реализации им права на обращение без согласия неправомерны, за исключением случаев, прямо предусмотренных законом. А.Ю. Галяева также подчеркивает, что индивидуальное обращение направлено на защиту частного интереса обратившегося лица <3>. Любые действия по обработке персональных данных гражданина, в том числе информации о реализации права на обращение, допускаются исключительно в случаях и порядке, предусмотренных законодательством РФ. Иными словами, органы власти не могут выходить за пределы цели, ради которой гражданин сообщил свои данные, а именно рассмотрения его обращения и информирования о результатах.
--------------------------------
<3> Галяева А.Ю. Право граждан на обращение: понятие и содержание // Вопросы устойчивого развития общества. 2021. N 11. С. 487.
Практическая проблема возникает, когда гражданин обращается в интересах другого лица либо указывает в жалобе персональные данные третьих лиц (например, жалоба родственника на нарушение в интернате прав пожилого человека, содержащая сведения о последнем). В таких случаях, как указано в разъяснениях, орган власти не вправе разглашать детали, касающиеся третьего лица, без его согласия или должного подтверждения полномочий представителя. Если представитель действует от имени субъекта ПД, должны быть проверены его полномочия и получено согласие субъекта на передачу данных оператору (органу власти). Форма такого согласия Законом N 59-ФЗ напрямую не установлена, поэтому применяется общее правило - письменное согласие по требованиям ч. 1 и 4 ст. 9 Закона N 152-ФЗ. Таким образом, при обработке обращений с участием нескольких лиц появляется дополнительная процедурная стадия - оформление согласия на обработку ПД, которая ранее в аналогичном контексте не возникала.
Подводя итог, в сфере электронных обращений назрел вопрос о выработке единообразных процедурных стандартов защиты персональных данных. Современные реалии показывают, что необходимо более четко регламентировать в специальном законодательстве (возможно, в новом законе о цифровых обращениях) порядок получения согласия при особых случаях, обязанности оператора (органа) по защите данных заявителя, а также ответственность за нарушения конфиденциальности. Например, можно предусмотреть, что подача обращения через портал госуслуг автоматически означает согласие на обработку указанных в нем персональных данных исключительно с целью рассмотрения обращения; подобная норма устранила бы правовую неопределенность и избавила органы от избыточных бюрократических действий (запроса отдельного согласия, что сейчас делается порой из перестраховки). Вместе с тем при передаче обращения из одного органа в другой (по компетенции) должно быть правило об уведомлении гражданина и сохранении всех мер защиты ПД при пересылке.
В целом надлежащая защита персональных данных при рассмотрении обращений - это вопрос не только законности, но и доверия граждан к электронным сервисам. Если люди будут уверены, что их жалоба не приведет к утечке личной информации или использованию ее во вред, они активнее будут пользоваться цифровыми каналами. Таким образом, обеспечение высоких стандартов защиты ПД - важнейшая гарантия реализации права на обращение в цифровой среде.
Одним из принципиально новых вызовов цифровой эпохи стало появление автоматизированных систем обработки обращений. Речь идет об использовании алгоритмов, чат-ботов, систем искусственного интеллекта (ИИ) для первичного анализа, распределения и даже подготовки ответов на обращения граждан. Уже сегодня в ряде регионов Российской Федерации действуют центры управления регионом (ЦУР) - структуры, мониторящие обращения граждан из различных источников (порталов, соцсетей) и с помощью программных комплексов распределяющие их по компетентным органам. Министерство цифрового развития РФ в 2025 г. предложило масштабный эксперимент по применению генеративного ИИ в госорганах, в том числе для обработки обращений граждан. Как поясняет Минцифры, цель - освободить специалистов от рутинной работы с текстами обращений, ускорив подготовку ответов при сохранении контроля качества <4>. Эксперты подчеркивают, что нейросеть на начальном этапе будет выполнять лишь те задачи, с которыми она точно справится, поскольку слишком велика цена ошибки в работе госоргана <5>. Другими словами, ИИ станет вспомогательным инструментом, а не самостоятельным субъектом принятия решений. Генеральный директор НЦК ИСУ К. Семион справедливо отмечает, что положительный эффект возможен лишь при условии доверия к ИИ, а доверие достигается постепенным наращиванием успешной практики при минимизации ошибок.
--------------------------------
<4> Каленицкая А. В госорганах начнут использовать искусственный интеллект // Российская газета. 2025. 28 июля. URL: https://rg.ru/2025/07/28/v-gosorganah-nachnut-ispolzovat-iskusstvennyj-intellekt.html (дата обращения: 07.11.2025).
<5> Там же.
Возникает вопрос: какие правовые гарантии необходимы, чтобы внедрение ИИ и алгоритмов не ущемляло права граждан при рассмотрении их обращений? Применительно к обращениям граждан можно говорить о двух уровнях "человеческого участия".
Первый уровень - это контроль должностного лица над работой алгоритма при обработке обращений. ИИ - это не замена человека, а инструмент, требующий грамотного применения. Минцифры России также подчеркивает, что задача - разгрузить специалистов, "сохранив контроль над качеством и соответствием результата нормативным требованиям". Значит, любой ответ, сгенерированный нейросетью, должен проверяться ответственным чиновником перед направлением гражданину. На это, в частности, обращают внимание и зарубежные практики. Например, опыт Индии показывает, что использование ИИ на портале CPGRAMS (централизованной системе рассмотрения жалоб) позволяет быстро подготовить проект ответа, но финальную оценку и одобрение все равно осуществляет должностное лицо, так обеспечивается точность и ответственность. Российская инициатива Минцифры также идет по этому пути добровольного пилотирования с участием сотрудников ведомств, что снижает риски.
Второй уровень - право самого заявителя потребовать рассмотрения обращения человеком, особенно если автоматизированная система выдала отрицательный или неполный ответ. Представим, что чат-бот либо ИИ-модуль, анализируя обращение, решит, что обращение не содержит существенной информации или уже дан ответ ранее, и автоматически сформирует ответ-отказ. В таких случаях гражданин должен иметь гарантированную возможность эскалировать обращение на рассмотрение живым должностным лицом. Изучая данную проблему, В. Васильков подчеркивает: необходимо понимать, что ИИ - это усиление возможностей, но не исключение человека, и требуются люди, умеющие работать с результатами ИИ и корректировать их <6>. Следует согласиться с мнением этого эксперта: окончательное решение по обращению, особенно если оно касается прав и свобод гражданина, должно принимать ответственное должностное лицо, а не программа.
--------------------------------
<6> Приводится по: Каленицкая А. Указ. соч.
Законодательство РФ пока не содержит прямых норм о праве гражданина на пересмотр автоматического решения человеком. Однако некоторые косвенные гарантии уже присутствуют. К примеру, если заявитель не удовлетворен полученным ответом, он вправе направить повторное обращение или жалобу на действия (бездействие) должностного лица, рассматривавшего обращение (ст. 5 Закона N 59-ФЗ). Это открывает путь к тому, чтобы "машинный" ответ был пересмотрен на более высоком уровне - понятно, уже с участием человека. Кроме того, гражданин всегда может обжаловать ненадлежащее рассмотрение обращения в административном или судебном порядке. Согласно ст. 218 Кодекса административного судопроизводства РФ от 8 марта 2015 г. N 21-ФЗ (в ред. от 31 июля 2025 г.) бездействие государственного органа либо формальное оставление обращения без ответа могут быть оспорены в суде. Тем не менее было бы неправильным полагаться лишь на постфактум жалобы и суды. Необходимо превентивно заложить гарантии "человеческого участия" в сами регламенты работы с обращениями. Автор предлагает рассмотреть возможность внесения изменений в Закон N 59-ФЗ, установив в нем, например, следующую норму: "В случае если при обработке обращения используются информационные системы, обеспечивающие автоматическое принятие решений или подготовку ответа, орган (должностное лицо) обязан обеспечить проверку результата такой обработки и при несогласии заявителя - организовать рассмотрение обращения с непосредственным участием должностного лица". Такая норма прямо закрепит право гражданина требовать внимания человека к своей проблеме.
Кроме того, при внедрении ИИ следует учитывать этические стандарты. ЮНЕСКО в 2021 г. приняла Рекомендацию по этике искусственного интеллекта, провозгласившую принцип: алгоритмы должны быть прозрачными, подотчетными и управляемыми человеком. Применительно к обращениям это означает, что гражданин имеет право знать, использовался ли при обработке его обращения ИИ, на основе каких правил он сработал и кто (какое должностное лицо) отвечает за итоговый ответ. В перспективе можно было бы создать механизм "алгоритмической прозрачности" для граждан: например, маркировать ответы, подготовленные с участием автоматизированной системы, и сопровождать их информацией о том, что "ответ сгенерирован системой ИИ и проверен таким-то должностным лицом". Такая открытость повысит доверие и даст заявителю понимание, к кому обращаться в случае несогласия - к машине бесполезно апеллировать, но за ней всегда стоит конкретный сотрудник.
В целом авторский подход заключается в том, что право на обращение включает право на вдумчивое, справедливое рассмотрение обращения человеком, даже если на промежуточных этапах задействованы машины. Цифровые инструменты должны повысить эффективность, но не ценой отчуждения человека от процесса. Опыт показывает, что "человек в петле" (human in the loop) - оптимальная модель: ИИ помогает, ускоряет типовые операции, но решение остается за компетентным должностным лицом. Такая комбинация усилий человека и машины приносит и государству, и гражданам наибольшую пользу. Граждане получают более быстрые ответы и при этом сохраняют уверенность, что их проблему услышал живой человек, а не бездушный алгоритм.
Таким образом, для защиты прав граждан важно внедрить двухступенчатый механизм: автоматизированная обработка - предварительно, для повышения скорости, и обязательная человеческая оценка - для обеспечения справедливости. Правовые гарантии "человеческого участия" следует закрепить в законодательстве, опираясь на уже складывающиеся принципы международного права и отечественную практику судебного контроля.
Перевод государственных услуг и коммуникаций с гражданами в электронный формат несет огромный положительный потенциал: это удобство, быстрота, прозрачность. Схожей точки зрения придерживается Е.О. Маякова: "Получение обращений от граждан в электронном виде позволяет снизить затраты и повысить продуктивность труда работников..." <7>. Вместе с тем риск заключается в том, что цифровой разрыв между разными группами населения может перерасти в разрыв в реализации прав. Особенно уязвимы в этом отношении инвалиды (люди с ограниченными возможностями здоровья - ОВЗ), пожилые люди, жители удаленных и сельских районов, малоимущие граждане. Государство, продвигая цифровизацию, обязано обеспечить, чтобы электронные сервисы обращения за защитой своих прав были доступны для всех, в том числе для перечисленных категорий.
--------------------------------
<7> Маякова Е.О. Административно-процессуальный порядок рассмотрения обращений граждан в контексте дигитализации // Актуальные проблемы административного и административно-процессуального права: сб. науч. тр. СПб.: Ун-т МВД, 2020. С. 273.
Российская Федерация предприняла серьезные шаги в правовом закреплении принципов цифровой инклюзии. Федеральный закон от 1 декабря 2014 г. N 419-ФЗ (в ред. от 12 декабря 2023 г.) "О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам социальной защиты инвалидов в связи с ратификацией Конвенции о правах инвалидов" внес изменения в ряд законов, установив требование доступности для инвалидов официальных сайтов государственных органов. Помимо этого, действует Федеральный закон от 9 февраля 2009 г. N 8-ФЗ (в ред. от 31 июля 2025 г.) "Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления", где в ст. 4 провозглашена открытость и доступность информации о деятельности органов власти для всех граждан. Для конкретизации этих положений Приказом Министерства связи и массовых коммуникаций РФ от 30 ноября 2015 г. N 483 "Об установлении Порядка обеспечения условий доступности для инвалидов по зрению официальных сайтов федеральных органов государственной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации и органов местного самоуправления в сети Интернет" утвержден Порядок обеспечения условий доступности официальных сайтов для инвалидов по зрению, в частности обязательное наличие специальной "версии для слабовидящих" с адаптированным текстовым содержанием.
Кроме нормативных актов, в России внедряются и стандарты, например Национальный стандарт ГОСТ Р 52872-2019 "Интернет-ресурсы и другая информация, представленная в электронно-цифровой форме. Приложения для стационарных и мобильных устройств, иные пользовательские интерфейсы. Требования доступности для людей с инвалидностью и других лиц с ограничениями жизнедеятельности" (утв. и введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 29 августа 2019 г. N 589-ст). В отличие от предыдущей версии стандарта, ориентированной лишь на слабовидящих, новый ГОСТ охватывает широкий спектр нарушений: зрения, слуха, опорно-двигательного аппарата, речи, ментальной сферы, неврологических функций. Требования стандарта учитывают также возрастные особенности пользователей. Таким образом, государство получило нормативную базу, требующую, чтобы цифровые сервисы были пригодны для использования гражданами с разными особыми потребностями. Более того, создана система мониторинга: функционирует автоматизированная информационная система "Мониторинг государственных сайтов", оценивающая показатели доступности официальных веб-ресурсов органов власти (навигация, графика, корректность работы со вспомогательными технологиями).
При таком внушительном массиве норм на практике, к сожалению, реализация оставляет желать лучшего. Как отмечается в исследованиях, выполнение требований по доступности часто сводится к формальному минимуму. Например, многие ведомства ограничиваются наличием на сайте так называемой версии для слабовидящих, однако эта специальная версия нередко неудобна, несвоевременно обновляется и не решает проблему доступа. Такая ситуация требует усиления гарантий. В частности, следует согласиться с мнением Т.Н. Мироновой о том, что государственные цифровые сервисы в России пока значительно менее доступны, чем, например, банковские приложения <8>. Причины - недостаток внимания к инклюзивному дизайну на этапе проектирования и слабый контроль за фактической удобностью сервисов. Есть все основания полагать, что цифровая трансформация госуслуг принесет ожидаемый социальный эффект лишь тогда, когда услуги будут спроектированы для всех, включая людей с инвалидностью.
--------------------------------
<8> Миронова Т.Н. Доступность продуктов и сервисов. Что такое доступность и как она регулируется? // Центр CDTO РАНХиГС. 2021. URL: https://cx.cdto.ranepa.ru/9-1-chto-takoe-dostupnost-i-kak-ona-reguliruetsya#:~:text= (дата обращения: 06.11.2025).
Что можно предложить для повышения доступности электронных сервисов обращений?
Во-первых, нужно институционализировать учет мнения пользователей с ОВЗ при разработке таких сервисов. Например, включать представителей организаций инвалидов в экспертизу и тестирование новых версий порталов госуслуг, ведомственных сайтов, мобильных приложений для обратной связи. Инклюзивный подход предполагает, что продукт изначально разрабатывается удобным для разных категорий, а не адаптируется постфактум. С этой точки зрения необходимы обязательные требования по цифровой инклюзивности при создании новых государственных информационных систем. Возможно, стоило бы законодательно закрепить норму, что любая госинформационная система, предназначенная для взаимодействия с гражданами (в том числе система подачи электронных обращений), подлежит экспертизе на соответствие стандартам доступности до ввода в эксплуатацию.
Во-вторых, необходимо усилить контроль за фактическим соблюдением требований цифровой доступности. Для этого следует закрепить проверяемые критерии доступности электронных сервисов органов власти, включая формы подачи обращений, личные кабинеты и сервисы информирования заявителей, а также обеспечить применение предусмотренных законом мер реагирования при уклонении от исполнения обязательных требований доступности.
В-третьих, альтернативные форматы обслуживания должны дополнять цифровые сервисы. Даже самый доступный сайт не поможет тому, кто не умеет или не может им пользоваться. Поэтому государство должно гарантировать сохранение возможностей личного обращения, обращения через доверенных лиц, на бумаге, по телефону (сервис "обратный звонок" для инвалидов по зрению, например). Маломобильные граждане (инвалиды-колясочники, тяжелобольные) могут столкнуться с проблемой даже добраться до отделения почты: для них можно организовать выездное принятие обращений (социальные службы или МФЦ на дому и т.п.). Особое внимание - удаленным и сельским поселениям, где интернет-связь слабая. Государство несет обязанность по устранению цифрового неравенства: туда, где нет возможности подать жалобу онлайн из-за отсутствия Интернета, должны приезжать мобильные приемные, МФЦ на колесах либо там должна работать система доставки обращений в электронном виде через сельсовет. Так, опыт Белоруссии демонстрирует, что во всех сельских исполкомах оборудованы места для отправки электронных обращений, а при их отсутствии обращения сканируются и пересылаются центральным органам. В Индии создана сеть общинных центров (Common Service Centers), где гражданам помогают воспользоваться онлайн-госуслугами, включая подачу жалоб, что повышает охват цифровыми сервисами малообеспеченных слоев. В Китае Закон о "письменных обращениях и визитах" (петициях) также претерпел изменения: введена возможность подачи через Интернет, но при этом сохраняются традиционные приемные для тех, кто предпочитает личное обращение, а для инвалидов организуются специальные условия на приеме (например, жестовый язык), т.е. обеспечивается мультиформатность обращения. Н.Е. Дмитриева, проведя исследование, утверждает, что "стремительное развитие цифровых технологий приводит к изменениям в деятельности органов публичной власти..." <9>.
--------------------------------
<9> Дмитриева Н.Е. Электронные обращения граждан в органы власти: сравнительный анализ стран БРИКС // Информационное общество. 2024. N 5. С. 50.
С учетом изложенного предлагаем закрепить понятие "цифровая гарантия доступности" в правовых актах. Новая редакция Закона N 59-ФЗ могла бы содержать статью о том, что органы власти обязаны обеспечить равную возможность реализации права на обращение для всех групп населения, независимо от состояния здоровья, возраста, места жительства и т.д., в том числе путем приспособления цифровых средств коммуникации к особым потребностям. Такая декларативная норма, подкрепленная отсылкой к стандартам (ГОСТ) и ответственности, стала бы важным сигналом и ориентиром для практики.
Обеспечение доступности электронных сервисов для маломобильных и социально незащищенных граждан - это обязанность государства, вытекающая из конституционных принципов равенства и социального государства (ст. 7 Конституции РФ). Цифровая среда должна расширять возможности, а не сужать их. Поэтому внедрение новых технологий необходимо сопровождать комплексом мер поддержки тех, кто мог бы остаться "за бортом" цифрового прогресса. В этом и заключается суть цифровых гарантий: никто не должен быть лишен возможности обратиться за защитой своих прав из-за того, что формат взаимодействия изменился.
Как следует из анализа выше, право на обращение граждан в органы публичной власти нуждается в модернизации гарантий в условиях цифровой трансформации.
Авторские выводы и предложения по результатам исследования можно сформулировать следующим образом.
1. Необходимость нового федерального закона о цифровых обращениях. Целесообразно принять отдельный нормативный акт, регулирующий цифровую коммуникацию граждан с государством. Закон мог бы комплексно охватить все особые аспекты электронных обращений: порядок идентификации, требования к единым платформам, стандарты защиты данных, ускоренные процедуры, взаимодействие с МФЦ и др. Этот закон стал бы логическим развитием Закона N 59-ФЗ, устраняя его пробелы и разброс правил по подзаконным актам, и повысил бы статус цифровых гарантий.
2. Усиление гарантий защиты персональных данных заявителей. Анализ законодательства и мнений экспертов показывает, что необходимо четко регламентировать обработку данных при пересылке обращений, представлении чужих интересов, а также запретить использовать сведения об обращении во вред заявителю (например, для включения его в какие-либо "списки неблагонадежных" и т.п.). Следует внести изменения в Закон N 59-ФЗ, прямо указав, что данные заявителя используются только для рассмотрения обращения и не подлежат передаче третьим лицам без оснований, предусмотренных законом. Также обосновано включение в КоАП РФ отдельного состава за нарушение конфиденциальности обращения гражданина, чтобы повысить дисциплинирующее воздействие на должностных лиц.
3. Право на "человеческое участие" и контроль в эпоху ИИ. Предлагаем закрепить на законодательном уровне право гражданина требовать рассмотрения его обращения с участием человека, если первоначально решение было вынесено автоматически. В частности, любой автоматически сгенерированный ответ должен утверждаться должностным лицом, а при несогласии гражданина - перерабатываться им же или вышестоящим руководителем. В результате реализуется баланс: технологии ускоряют процессы, но человек обеспечивает справедливость и индивидуальный подход.
4. Дифференцирование сроков и процедур для электронных обращений. Предлагаем внести изменения в ст. 12 Закона N 59-ФЗ, установив сокращенный срок (например, 15 дней) для обращений, поступивших через портал госуслуг или официальные системы, при условии их ведомственной принадлежности. Это создаст мотив и для граждан обращаться через электронные формы (зная, что ответ придет быстрее), и для органов власти - эффективнее наладить внутри себя цифровые процессы. Одновременно нужно сохранить достаточную гибкость сроков для сложных случаев и пересланных обращений, что может быть отражено как исключение (например, возможность продления срока до 30 дней при необходимости дополнительной проверки, о чем уведомляется заявитель).
5. Цифровая доступность как неизменное условие работы электронных сервисов. Государство должно рассматривать доступность как равноправную составляющую качества услуги. В нормативных актах, регламентирующих функционирование Единого портала госуслуг и иных платформ, следует прямо указать на требование соответствия ГОСТ 52872-2019. Кроме того, необходимо актуализировать Приказ Минкомсвязи N 483/2015 с учетом новых видов нарушений (не только для слабовидящих, но и для других категорий пользователей). Считаем оправданным усиление контроля: периодические отчеты правительства о доступности электронных государственных услуг, публичное освещение рейтингов доступности. Это вовлечет самих граждан и НКО в мониторинг и создаст репутационный стимул для органов власти. Как результат, инвалиды и маломобильные граждане смогут в полной мере реализовать право на обращение в цифровой среде, не сталкиваясь с новыми барьерами.
В заключение следует подчеркнуть: классический институт права на обращение переживает период значительной трансформации под влиянием цифровых технологий. Но сущность этого права - обеспечивать обратную связь и защиту прав граждан - остается неизменной. Современные технические средства способны повысить эффективность реализации права, если государство своевременно адаптирует правовые механизмы и гарантии.
Для успешной цифровой эволюции института обращений нужны: новые нормативные гарантии (данные, человек, доступность), внедрение лучших практик (сокращение сроков, единые порталы, идентификация), а также постоянный контроль и готовность корректировать курс. Представленные в статье предложения - от права на человеческое участие до цифровой инклюзии - призваны, по сути, не допустить, чтобы при цифровизации был утрачен дух института обращений как механизма справедливости и диалога власти с народом. Российское законодательство обладает богатой базой для развития права на обращение, настало время дополнить эту базу современными цифровыми гарантиями, обеспечивающими реализацию конституционного права каждого гражданина на обращение в полной мере в условиях XXI в.
Таким образом, предложенные меры направлены на то, чтобы право на обращение оставалось действенным и доступным в новых цифровых реалиях, укрепляя доверие граждан к государству и защищая их права даже в стремительно меняющейся технологической среде. Государство должно использовать цифровизацию не для сокращения контактов с гражданами, а для их улучшения - и новые гарантии, описанные в статье, служат именно этой цели.
Список литературы
Наша компания оказывает помощь по написанию курсовых и дипломных работ, а также магистерских диссертаций по предмету Конституционное право России, предлагаем вам воспользоваться нашими услугами. На все работы дается гарантия.
Навигация по сайту:
Контакты:
"Горячие" документы: