Формирование положительного имиджа ФНС и ФТС России: инструменты и технологии. Статьи по предмету Административное право

Наша компания оказывает помощь по написанию статей по предмету Административное право. Используем только актуальное законодательство, проекты федеральных законов, новейшую научную литературу и судебную практику. Предлагаем вам воспользоваться нашими услугами. На все выполняемые работы даются гарантии

ЗАКАЗАТЬ

Вернуться к списку статей по юриспруденции

ФОРМИРОВАНИЕ ПОЛОЖИТЕЛЬНОГО ИМИДЖА ФНС И ФТС РОССИИ: ИНСТРУМЕНТЫ И ТЕХНОЛОГИИ

И.В. ПОГОДИНА

Имидж государственного органа - это образ, который складывается на основании общественного мнения, в некотором роде визитная карточка государственного органа. От него зависит и оценка деятельности государственных служащих, и восприятие государственной политики в целом, и желание работать в такой организации.
Восприятие населением, пожалуй, любого государственного органа и его деятельности в настоящее время довольно негативно: зачастую общество относится неодобрительно к государственным служащим и к работе на государственной службе <1>. Отдельной категорией является молодежь, у которой уровень доверия к органам власти считается ниже, чем у старшего поколения. Как результат, данная категория не рассматривает свою карьеру в государственных органах, не воспринимает государственные органы как успешного, престижного работодателя, не поддерживает обсуждения идей и проектов, выдвигаемых государственной администрацией, слабо участвует в так называемом "совместном управлении", и даже игнорирует выборы в органы власти. В сложившейся ситуации государству необходимо создать такие условия, которые изменят негативное восприятие деятельности государственных органов, в том числе фискальных (к которым относятся ФНС и ФТС России), государственной службы как работодателя и сформируют положительный имидж органов власти в глазах общественности.
--------------------------------
<1> См. об этом, например, статистические опросы: Бюрократия и власть в новой России: позиции населения и оценки экспертов: Аналитический доклад. М., 2005. URL: https://www.isras.ru/analytical_report_bureaucracy_5.html (дата обращения: 11.07.2023); Я б в госслужащие пошел, или Госслужба: кого и чем она привлекает?: Аналитический обзор ВЦИОМ. 2012. URL: https://wciom.ru/analytical-reviews/analiticheskii-obzor/ya-b-v-gossluzhashhie-poshel-ili-gossluzhba-kogo-i-chem-ona-privlekaet (дата обращения: 11.07.2023); Карьера российской молодежи: перспективы и трудности: Аналитический обзор ВЦИОМ. 2019. URL: https://wciom.ru/analytical-reviews/analiticheskii-obzor/karera-rossijskoj-molodezhi-perspektivy-i-trudnosti (дата обращения: 11.07.2023).

Государственные органы вынуждены адаптироваться к новым условиям развития общества, использовать три показателя открытого государства: открытость информации, открытый диалог, открытые данные <2>. Перед государственными органами поставлены задачи выстроить эффективный механизм взаимодействия с населением (в том числе с помощью ведения на постоянной основе аккаунтов в социальных сетях, заполнения сайтов, повышения открытости, клиентоориентированности), который поможет повысить привлекательность органа власти как работодателя, сработает на положительный имидж государственного органа, сформирует его восприятие как дружелюбной и клиентоориентированной службы.
--------------------------------
<2> Экспертный доклад "Открытость государства в России 2019" / Авт. кол.: И. Бегтин, В. Буров, А. Сакоян, О. Пархимович, М. Амара, М. Комин, П. Демидов. URL: https://cpur.ru/otkrytost_gosudarstva_2019 (дата обращения: 11.07.2023).

Обычно налоговая служба и налоги воспринимаются отрицательно населением. Это выражается в народном фольклоре, об этом говорят карикатуры, анекдоты. В сети Интернет в поисковой системе "Яндекс" по запросу "Отзывы о ФНС" наблюдается больше негативных отзывов <3>, чем положительных. При запросе "Отзывы о ФТС" ситуация сходная <4>.
--------------------------------
<3> Яндекс-отзывы "Федеральная налоговая служба России". URL: https://yandex.ru/maps/org/federalnaya_nalogovaya_sluzhba_rossii_tsentralny_apparat/1103093383/reviews/?ll=37.619297%2C55.764597&z=16 (дата обращения: 30.06.2023).
<4> Яндекс-отзывы "Федеральная таможенная служба России". URL: https://yandex.ru/maps/org/fts_rossii/1036462716/reviews/?ll=37.507637%2C55.749973&z=14 (дата обращения: 30.06.2023).

Анализ отзывов показывает отдельные проблемы: неудобство пользования информацией на официальных сайтах, сложности с предоставлением информации налогоплательщику или участнику ВЭД по телефону, а также трудности в поиске нужной информации, в том числе в личном кабинете. Все это влияет на отношение населения к налоговой и таможенной службам, не способствует построению их положительной репутации.
При формировании имиджа государственных органов необходимо учитывать, что процесс этот долгий и непростой. Требуется теоретическое изучение вопроса формирования положительного восприятия государственной организации и как работодателя, и как проводника государственной политики. Кроме того, необходима рефлексия PR-технологий, которые уже используют государственные органы, например анализ соцсетей государственных органов и активности граждан в них.
Вопросы, связанные с формированием положительного имиджа государственных органов, являются сферой исследования ряда российских ученых. Теоретические исследования, в том числе и диссертационные, по теме формирования имиджа государственных органов проведены, например, И.В. Масловым, А.А. Анисимовой. Изучением вопроса имиджа государственных органов и целей присутствия органов государственной и муниципальной службы в социальных сетях занимаются А.В. Аверин, И.В. Погодина, Д.А. Авдеев, Л.М. Беленкова и др. Издано учебно-методическое пособие о формировании имиджа органов власти (сост. М.В. Рыбкина).
По данной теме следует постоянно проводить анализ данных, собранных на официальных сайтах государственных органов, в аккаунтах социальных сетей ведомств. Этот эмпирический материал крайне важен для аналитической работы по выработке дальнейшей стратегии действий. Также необходимо оценить дизайн сайтов государственных органов и сравнить его с официальными сайтами зарубежных органов власти.
Термин "имидж государственных органов" довольно широко используется в настоящее время. А.В. Аверин и Д.А. Авдеев, рассматривая понятие HR-бренда государственного органа как образа в глазах потенциальных соискателей, указывают, что оно тождественно понятию "имидж" <5>. HR-бренд и имидж действительно часто используются как синонимы, но есть некоторые отличия. Имидж более широкое понятие, которое включает в себя восприятие компании не только потенциальными соискателями, но и другими заинтересованными сторонами - клиентами, инвесторами, партнерами и т.д.
--------------------------------
<5> Аверин А.В., Погодина И.В., Авдеев Д.А. Имидж органа власти в цифровой среде как фактор привлекательности госслужбы // Государственная власть и местное самоуправление. 2022. N 5. С. 43.

По мнению М.В. Рыбкиной, имидж органов исполнительной власти региона - это качественно определенный образ исполнительной власти в регионе, устойчиво живущий и воспроизводящийся в массовом или индивидуальном сознании, как совокупность свойств, приписываемых рекламой, пропагандой, а также как определенные черты, качества представителей органов власти, взятые в единстве политических, мировоззренческих, нравственных, психологических, биографических, внешних качеств, резонирующих в предпочтениях населения <6>.
--------------------------------
<6> Формирование имиджа органов власти: Учебно-методическое пособие / Сост. М.В. Рыбкина. Ульяновск: УлГТУ, 2022. С. 7.

Итак, имидж органов исполнительной власти - это совокупность восприятий, установок и представлений об этих органах, которые формируются в сознании граждан и организаций. Он отражает качества, ценности и компетенцию государственных органов, их готовность к диалогу и к ответственности за решения, принятые ими.
Следует учитывать, что имидж органов исполнительной власти включает в себя свойства, которые приписываются рекламой и пропагандой, а также определенные черты и качества представителей органов власти <7>. Соответственно, для того чтобы менять образ органа власти, необходимо уделить внимание рекламе и пропаганде, работе в СМИ, социальных сетях, а также подходу к работе государственных служащих, повышению их профессиональной компетентности, повышению культуры обслуживания населения, формированию так называемой отзывчивой бюрократии.
--------------------------------
<7> Маслов И.В. Формирование имиджа органов исполнительной власти региона: Автореф. дис. ... канд. социол. наук: специальность: 22.00.08 / Игорь Владимирович Маслов; [Белгород. гос. нац. исслед. ун-т]. Белгород, 2013. 21 с.

В наши дни большое внимание следует уделять информационно-коммуникационным технологиям (ИКТ), с помощью которых в основном и формируется имидж современных государственных органов. В 2012 году было заявлено о необходимости использования ИКТ в информационном взаимодействии между органами публичной власти и населением <8>. За прошедшие десять лет к использованию традиционных интернет-СМИ и официальных интернет-сайтов добавились новые инструменты (социальные сети, блоги и др.) <9>, активно используются видеоматериалы, цифровые инструменты общения, реклама.
--------------------------------
<8> Указ Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. N 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления" // СПС "КонсультантПлюс".
<9> Деление предложено Л.М. Беленковой в публикации "Имидж государственных органов: потенциал информационно-коммуникационных технологий". См.: Управленческое консультирование. 2017. N 4(100). С. 201.

Общественное мнение - это информация, которая поступает из разных источников, например из социальных сетей, которые стали привычной повседневностью и дают обратную связь в виде отзывов и комментариев. По ним можно судить о восприятии государственных органов обществом. С каждым годом пользователей социальных сетей становится все больше (за год аудитория соцсетей выросла до 4,62 млрд) <10>, информация в них распространяется стремительно. На сегодняшний день соцсети - это информационный ресурс, где собрано большое количество контента, среди которого и страницы государственных органов <11>.
--------------------------------
<10> Global Digital 2022: вышел ежегодный отчет об Интернете и социальных сетях - главные цифры. URL: https://www.sostav.ru/publication/we-are-social-i-hootsuite-52472.html (дата обращения: 11.06.2023).
<11> Рослякова М.В. Социальные сети в деятельности органов исполнительной власти: адаптация к новым способам взаимодействия // Социодинамика. 2022. N 7. С. 43.

Государственным органам необходимо задействовать социальные сети, имеющие большую пользовательскую аудиторию, такие как "ВКонтакте", Telegram (ТГ) и др.
ФТС России имеет почти 25 тыс. подписчиков во "ВКонтакте" (возможность комментариев есть), в то время как налоговая служба - почти 173 тыс. (которые не имеют возможности написать комментарий) <12>. Таким образом, мы видим, что таможня использует "ВКонтакте" как канал для получения обратной связи, а не только как информационную площадку, а налоговая служба только информирует своих многочисленных подписчиков.
--------------------------------
<12> Данные на 15 июля 2023 г. См.: URL: https://vk.com/customs_rus, https://vk.com/nalog_gov_ru (дата обращения: 15.07.2023).

В ТГ-канале налоговой службы более 47 тыс. членов, и комментарии (как и реакции) им разрешены. Примерно такая же аудитория и у ФТС, но комментарии нет возможности оставить, лишь продемонстрировать реакцию на пост. При этом интенсивность публикаций у ведомств разная (ФНС делает 1 - 2 публикации в день, ФТС - 3 - 5 и более). Содержание контента также разнится: налоговая служба больше дает разъяснения по актуальным вопросам законодательства, в то время как ФТС рассказывает интересные истории из деятельности ведомства. Необходимо провести аналитику с целью выяснить, какой подход более влияет на формирование репутации органа.
Использование социальных сетей для коммуникации с обществом является важным инструментом для многих государственных и негосударственных организаций. Это позволяет им быстро и эффективно донести информацию до широкой аудитории, а также получить обратную связь и реакцию от своих подписчиков и читателей. Важно понимать, что социальные сети - это не только площадка для продвижения товаров и услуг, но и мощный инструмент для взаимодействия с обществом и формирования общественного мнения <13>.
--------------------------------
<13> Рослякова М.В. Социальные сети в профессиональной деятельности государственных служащих: российская практика и зарубежный опыт // Социодинамика. 2019. N 9. С. 84.

Можно публиковать интересную информацию о своей работе, проводить конкурсы, опросы и другие мероприятия, которые помогут привлечь внимание и составить положительное мнение пользователей о налоговой службе. ФНС России должна разрабатывать эксклюзивный контент, который будет интересен налогоплательщикам. Аудитория, которую организация должна привлекать, может быть сильно заинтересована в таких темах, как налоговая оптимизация, сокращение налогообложения, новые технологии в учете и т.д. Создание такого контента поможет ФНС России расширить круг общения и укрепить связи с налогоплательщиками.
И таможенные, и налоговые органы, как, впрочем, и любые другие, заинтересованы в том, чтобы получать новые идеи от населения. Эти идеи могут быть использованы для улучшения работы служб и даже формирования государственной политики. Такой механизм обратной связи может помочь государственным органам понять потребности и ожидания граждан и внести изменения в работу, которые улучшат качество предоставляемых услуг.
И налоговая, и таможенная служба уделяют большое внимание обучению своих сотрудников и их профессиональному развитию. Сотрудники проходят специализированное обучение и курсы повышения квалификации, что помогает формировать их профессиональные компетенции. Например, ФНС России в 2021 г. запустила образовательный проект - "Мастер государственного управления: Лидер цифровой трансформации на государственной службе" <14>. Другой проект "Ментор ФНС России" - это подготовка высококвалифицированных налоговых специалистов, где в качестве менторов приглашаются опытные налоговые инспекторы, которые передадут свой опыт, знания и умения молодому поколению сотрудников <15>.
--------------------------------
<14> В ФНС России стартовала новая образовательная программа для руководителей. URL: https://www.nalog.gov.ru/rn77/news/activities_fts/11272549/ (дата обращения: 22.05.2023).
<15> Ментор ФНС России: [официальный сайт]. URL: https://mentor.nalog.gov.ru/_wt/m_news (дата обращения: 15.05.2023).

В зарубежных странах формирование имиджа налоговых и таможенных служб началось заметно раньше, чем об этом задумались у нас. Однако изучение зарубежного опыта показывает, что оба ведомства, о которых идет речь в настоящей статье, для формирования своего имиджа используют те же самые инструменты, что и аналогичные фискальные службы стран мира.
В США Internal Revenue Service (IRS) проводит массовые информационные кампании и акции, направленные на повышение прозрачности и обучение налогоплательщиков. В конце 1990-х годов налоговая служба США пересмотрела свою миссию и обязалась предоставлять американским налогоплательщикам услуги высокого качества, помогая им понимать и выполнять свои налоговые обязательства, а также добросовестно и справедливо применять налоговое законодательство ко всем <16>.
--------------------------------
<16> Internal Revenue Service IT Modernization Vision & Strategy // Internal Revenue Service Washington, DC. Document 12417 (10-2006) Catalogue# 49100X. URL: https://www.irs.gov/ (дата обращения: 03.06.2023).

Одной из основных возможностей, которую использует IRS при обслуживании клиентов, является программа электронной подачи налоговых деклараций. Кроме того, IRS предлагает программы и ресурсы, которые помогают налогоплательщикам понять налоговую систему США. Например, на сайте IRS имеется инструмент "Определитель статуса доходов" <17>, который помогает определить, нужно ли подавать налоговую декларацию, а также калькуляторы, которые рассчитывают ожидаемый налоговый возврат или сумму налогов по каждому виду дохода.
--------------------------------
<17> Internal Revenue Service. URL: https://www.irs.gov/ (дата обращения: 03.06.2023).

Налоговое ведомство США проводит обучения и семинары, для того чтобы помочь налогоплательщикам разобраться в тонкостях налоговой системы и особенностях взаимодействия с IRS. Эти семинары и обучение доступны как в прямом эфире, так и в записи, что позволяет налогоплательщикам получать нужную информацию в любое время.
IRS также предлагает различные услуги для групп налогоплательщиков с особыми потребностями, таких как инвалиды, старшие граждане и служащие в армии. Например, волонтеры помогают с подачей налоговых деклараций людям, которые нуждаются в помощи <18>.
--------------------------------
<18> Internal Revenue Service IT Modernization Vision & Strategy // Internal Revenue Service Washington, DC. Document 12417 (10-2006) Catalogue# 49100X. Co.19. URL: https://www.irs.gov/ (дата обращения: 03.06.2023).

Еще одним примером работы над положительным имиджем налоговой службы является опыт Германии, где налоговая служба эффективно взаимодействует с представителями бизнес-сообщества и гражданами, предоставляя им налоговую информацию и консультации <19>. Активно используются социальные сети Twitter, Instagram, YouTube и Linkedin для установления контакта с налогоплательщиками <20>.
--------------------------------
<19> Меских К.Л. Опыт Германии в налоговом администрировании // Финансовая аналитика: проблемы и решения. 2010. N 6. С. 82.
<20> Bundeszentralamt fur Steuern. URL: https://www.bundesfinanzministerium.de/Web/DE/Home/home.html (дата обращения: 04.06.2023).

Следует сказать, что все из названных инструментов применяются и у нас в работе ФНС России.
Итак, ключевые факторы для успешного построения положительной репутации фискального ведомства - качество обслуживания населения, прозрачность и открытость взаимоотношений. Важными являются информирование и обучение населения.
Обучение можно проводить путем массовых рекламных кампаний социального характера (размещение информации на билбордах, выступление в СМИ, запись роликов и составление инфографиков, плакатов, выход в образовательные учреждения и на предприятия), а также индивидуальных консультаций. В настоящее время почти все это активно проводится ФНС России, например путем размещения на билбордах в населенных пунктах информации о важных налоговых датах.
В силу специфики сферы регулирования и правоприменения таможенная служба меньше взаимодействует с гражданами, чем ФНС России. Однако просвещение населения о таможенных правилах, назначении органа будет иметь положительный эффект при формировании имиджа службы.
Представляется, главная задача в данной плоскости - проводить мероприятия, направленные на повышение общественной заинтересованности налоговой и таможенной деятельностью.
Конечно, одной из главных тенденций формирования имиджа ФНС и ФТС является упрощение процедур для налогоплательщиков и участников ВЭД. В рамках этой тенденции разрабатываются новые электронные сервисы и улучшаются существующие <21>. Среди новых назовем мобильные приложения.
--------------------------------
<21> Анисимова А.А. Развитие налогового администрирования в России в условиях цифровизации экономики: Дис. ... канд. экон. наук: 08.00.10. М., 2021. С. 41.

ФНС России создала пять мобильных приложений для удобства использования налогоплательщиками, которые предоставляют доступ к цифровым налоговым сервисам ("Налоги физических лиц", "Личный кабинет предпринимателя", "Мой налог", "Проверка кассового чека", "Реестр ЗАГС").
По данным магазина приложений App Store, приложение "Мой налог" оценили 58 тыс. человек, "Налоги ФЛ" - 265 тыс. человек, "Личный кабинет предпринимателя" - 24 тыс. человек, "Проверка чеков ФНС России" - 1,9 тыс. человек и "Реестр ЗАГС" - 1 тыс. оценок. Приложения, которые больше всего пользуются спросом, это "Налоги ФЛ" и "Мой налог".

ФТС России пока еще отстает по количеству приложений как от коллег по налоговой службе, так и от аналогичных зарубежных ведомств. В ФТС лишь в этом году в тестовом режиме запущено приложение для заполнения пассажирской таможенной декларации, которое пока работает для пользователей, авторизованных на Госуслугах <22>. В то время как Служба таможенного и пограничного контроля США (CBP) предлагает набор мобильных приложений, которые помогают ускорить процесс при въезде в Соединенные Штаты, помочь таможенным брокерам облегчить проверки импорта и др. <23>
--------------------------------
<22> Государственные информационные системы, находящиеся в ведении ФТС России // Официальный сайт ФТС России. URL: https://customs.gov.ru/gosudarstvennye-informaczionnye-sis (дата обращения: 11.07.2023).
<23> Каталог мобильных приложений // Официальный сайт Службы таможенного и пограничного контроля США (CBP). URL: https://www.cbp.gov/about/mobile-apps-directory (дата обращения: 11.07.2023).

И ФТС, и ФНС активно участвуют в социальных проектах, которые помогают повысить престиж служб в глазах общественности. Кроме того, ФНС России уделяет заметное внимание развитию своего бренда и созданию единой корпоративной культуры.
Самым важным компонентом формирования имиджа является реальная работа ведомства и его персонала, которые должны соответствовать высоким стандартам профессионализма и эффективности. Только таким образом ФТС и ФНС России смогут укрепить свой авторитет и доверие со стороны граждан, бизнеса и государства в целом. Важный аспект в формировании положительного имиджа - это создание культуры открытости и отзывчивости. Службы должны быть готовы узнать мнение своих клиентов и реагировать на полученную обратную связь. Внедрение в деятельность служб стандартов клиентоцентричности, несомненно, сработает на положительный имидж органов <24>.
--------------------------------
<24> Мамаев А. Услуги и сервисы для участников ВЭД // Таможня. 2023. N 2(470). С. 34.

Важным элементом имиджа является своевременное и четкое информирование о деятельности органов в СМИ. Также в качестве важных факторов следует отметить введение новых и современных технологий и механизмов управления, развитие профессиональных качеств государственных служащих.

Литература

1. Аверин А.В. Имидж органа власти в цифровой среде как фактор привлекательности госслужбы / А.В. Аверин, И.В. Погодина, Д.А. Авдеев // Государственная власть и местное самоуправление. 2022. N 5. С. 42 - 45.
2. Анисимова А.А. Развитие налогового администрирования в России в условиях цифровизации экономики: Диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук: 08.00.10 / А.А. Анисимова. Москва, 2021. 146 с.
3. Мамаев А. Услуги и сервисы для участников ВЭД / А. Мамаев // Таможня. 2023. N 2(470). С. 34 - 35.
4. Маслов И.В. Формирование имиджа органов исполнительной власти региона: Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата социологических наук: специальность: 22.00.08 / Игорь Владимирович Маслов; [Белгородский государственный национальный исследовательский университет]. Белгород, 2013. 21 с.
5. Меских К.Л. Опыт Германии в налоговом администрировании / К.Л. Меских // Финансовая аналитика: проблемы и решения. 2010. N 6. С. 78 - 84. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/opyt-germanii-v-nalogovom-administrirovanii (дата обращения: 12.07.2023).
6. Рослякова М.В. Социальные сети в профессиональной деятельности государственных служащих: российская практика и зарубежный опыт / М.В. Рослякова // Социодинамика. 2019. N 9. С. 82 - 99. DOI: 10.25136/2409-7144.2019.9.30298.
7. Формирование имиджа органов власти: Учебно-методическое пособие / Составитель М.В. Рыбкина. Ульяновск: УлГТУ, 2022. 129 с.

Наша компания оказывает помощь по написанию курсовых и дипломных работ, а также магистерских диссертаций по предмету Административное право, предлагаем вам воспользоваться нашими услугами. На все работы дается гарантия.

ИА ГАРАНТ