Наша компания оказывает помощь по написанию статей по предмету Финансовое право. Используем только актуальное законодательство, проекты федеральных законов, новейшую научную литературу и судебную практику. Предлагаем вам воспользоваться нашими услугами. На все выполняемые работы даются гарантии
Вернуться к списку статей по юриспруденции
РОЛЬ ИНСТИТУТА ФИНАНСОВОГО УПОЛНОМОЧЕННОГО В ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Ю.В. ВОРОНИН
Одной из тенденций развития системы разрешения споров в мире в настоящее время является делегирование полномочий судов по урегулированию отдельных категорий споров внесудебным органам (институтам). Данные изменения преследуют цель оптимизации работы судебной системы путем снятия с нее нагрузки по рассмотрению споров, разрешение которых в целом практически не требует применения судейского усмотрения.
Эта тенденция не обошла стороной и систему защиты прав потребителей финансовых услуг, что привело к развитию во многих странах альтернативных (внесудебных) механизмов урегулирования споров с участием таких потребителей, к числу которых следует отнести институт финансового омбудсмена.
На сегодняшний день данный институт существует, например, в Германии <1>, Канаде <2>, Австралии <3>, Сингапуре <4>, Италии <5> и Великобритании <6>.
--------------------------------
<1> Официальный сайт финансового (страхового) омбудсмена Германии. URL: https://www.versicherungsombudsmann.de/ (дата обращения: 24.04.2023). Следует отметить, что в Германии существует ряд специализированных институтов финансовых омбудсменов (более 10), осуществляющих внесудебное урегулирование споров с участием потребителей финансовых услуг.
<2> Официальный сайт финансового омбудсмена Канады. URL: https://www.obsi.ca/en/about-us/terms-of-reference.aspx (дата обращения: 24.04.2023).
<3> Официальный сайт финансового омбудсмена Австралии. URL: https://www.afca.org.au/ (дата обращения: 24.04.2023).
<4> Официальный сайт финансового омбудсмена Сингапура. URL: https://www.fidrec.com.sg/ (дата обращения: 24.04.2023).
<5> Официальный сайт финансового омбудсмена Италии. URL: https://www.arbitrobancariofinanziario.it/abf/index.html?com.dotmarketing.htmlpage.language=3 (дата обращения: 24.04.2023).
<6> Официальный сайт финансового омбудсмена Великобритании. URL: https://www.financial-ombudsman.org.uk/ (дата обращения: 26.04.2023).
В Российской Федерации был принят Федеральный закон от 4 июня 2018 г. N 123-ФЗ "Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг" (далее - Закон N 123-ФЗ) <7>, которым была учреждена должность финансового уполномоченного, приступившего к рассмотрению обращений потребителей финансовых услуг с 1 июня 2019 г. <8>.
--------------------------------
<7> Федеральный закон от 4 июня 2018 г. N 123-ФЗ "Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг" // Собрание законодательства РФ. 2018. N 24. Ст. 3390.
<8> Подробнее об истории возникновения института финансового омбудсмена в России см.: Петрухин М.В., Петрухина А.Н. Институт финансового омбудсмена в России и странах Евросоюза: доводы за и против // Вестник гражданского процесса. 2021. N 1. С. 208 - 224.
Согласно Закону N 123-ФЗ финансовый уполномоченный - это независимый, негосударственный публичный орган, осуществляющий досудебное урегулирование имущественных споров между потребителями финансовых услуг и финансовыми организациями.
Так, при возникновении у потребителей финансовых услуг имущественных требований в размере, не превышающем 500 тысяч рублей (ограничение не распространяется на споры, связанные с осуществлением страхового возмещения по договорам обязательного страхования гражданской ответственности владельцев транспортных средств), к кредитным, страховым, микрофинансовым организациям, негосударственным пенсионным фондам, ломбардам и кредитным потребительским кооперативам таким потребителям необходимо обратиться к финансовому уполномоченному для досудебного урегулирования спора <9>. Рассмотрение обращений финансовым уполномоченным является бесплатным, а принятое по результатам такого рассмотрения решение обязательно для исполнения финансовой организацией.
--------------------------------
<9> Статья 15 Закона N 123-ФЗ.
За период с 1 июня 2019 г. по 31 марта 2023 г. в Службу финансового уполномоченного (далее также - Служба) поступило более 645 тысяч обращений потребителей, практически 340 тысяч из которых были рассмотрены по существу.
Согласно системному толкованию положений статей 1 и 2 Закона N 123-ФЗ к основным задачам Службы финансового уполномоченного относятся следующие.
1. Оптимизация работы судебной системы путем снижения судебной нагрузки по урегулированию споров.
Данную задачу уместно отнести к основным с учетом того, что создание Службы было во многом обусловлено вышеописанными тенденциями в сфере разрешения споров по "перемещению" окончательного их урегулирования на досудебную стадию.
Стоит обратить внимание на то, что отдельные результаты ее выполнения отмечались, в частности, В.М. Лебедевым в рамках Совещания судей судов общей юрисдикции и арбитражных судов под председательством Президента Российской Федерации В.В. Путина (февраль 2022 г.): так, например, количество страховых споров, рассмотренных судами, в 2019 г. составило 221 тысячу, в 2020 - уже 119 тысяч, а в 2021 г. - 107 тысяч.
2. Защита прав потребителей финансовых услуг.
Так, в ст. 1 Закона N 123-ФЗ указано, что целью создания института финансового уполномоченного является "защита прав и законных интересов потребителей финансовых услуг".
Анализ результатов четырехлетней работы Службы позволяет заключить, что институт финансового уполномоченного способствует решению ряда возникших до его создания проблем, связанных с защитой прав потребителей финансовых услуг.
Наиболее показательной иллюстрацией указанного вывода являются изменения, которые были привнесены в процедуру урегулирования споров, возникших из договоров обязательного страхования гражданской ответственности владельцев транспортных средств (далее - ОСАГО).
До создания института финансового уполномоченного для восстановления своих нарушенных прав по договору ОСАГО в силу положений Федерального закона от 25 апреля 2002 г. N 40-ФЗ "Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств" (далее - Закон N 40-ФЗ) потребителю страховых услуг при направлении претензии в адрес страховщика требовалось, помимо прочего, представить подтверждающие размер его требований документы <10>, в частности заключение независимой технической экспертизы <11>.
--------------------------------
<10> Статья 16.1 Закона N 40-ФЗ в редакции до 1 июня 2019 г.
<11> Пункт 5.1 Положения Банка России от 19 сентября 2014 г. N 431-П "О правилах обязательного страхования гражданской ответственности владельцев транспортных средств" в редакции до 29 июля 2019 г.
После направления такой претензии и ее рассмотрения страховщиком у потребителя возникало право на обращение в суд, который разрешал возникший спор до истечения двух месяцев с момента поступления заявления в суд <12>.
--------------------------------
<12> Часть 1 ст. 124 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации от 14 ноября 2002 г. N 138-ФЗ // Собрание законодательства РФ. 2002. N 46. Ст. 4532.
При этом необходимо отметить, что как для направления претензии, так и для обращения в суд потребителю требовались специальные знания о порядке совершения этих действий, которыми он зачастую не обладал. В конечном счете для потребителя это вызывало необходимость привлекать профессионального юриста.
С учетом изложенного процедура восстановления нарушенных прав для потребителя являлась дорогостоящей, притом настолько, что в ряде случаев затраты на такую процедуру превышали размер самих требований потребителя. Такое положение дел нередко приводило к отказу потребителей от идеи защиты своих прав, что, в свою очередь, способствовало формированию недобросовестного поведения со стороны страховщиков.
С началом работы института финансового уполномоченного в процедуру защиты прав потребителя услуг по договору ОСАГО была включена дополнительная обязательная стадия - направление обращения финансовому уполномоченному.
Введение такой стадии не утяжелило данную процедуру, а, напротив, упростило ее. Во-первых, это произошло за счет устранения для потребителя необходимости в ряде случаев для восстановления нарушенных прав обращаться в суд. Во многом это связано с тем, что, как уже было отмечено, решения финансового уполномоченного для финансовых организаций являются обязательными.
Так, при неисполнении финансовой организацией в добровольном порядке решения финансового уполномоченного потребитель может обратиться к последнему с просьбой выдать ему исполнительный документ (удостоверение), который позволяет исполнить решение финансового уполномоченного в принудительном порядке.
Во-вторых, упрощение процедуры защиты прав было достигнуто благодаря снижению "входного барьера" в такую процедуру для потребителя финансовых услуг, то есть за счет повышения ее доступности <13>.
--------------------------------
<13> См.: Тропская С.С. Финансовый уполномоченный как субъект публичного права финансового рынка // Финансовое право. 2020. N 7. С. 10 - 14.
Последнее связано с рядом качественных изменений в системе защиты прав потребителей финансовых услуг, которые стали возможны только с учреждением Службы финансового уполномоченного и выражаются следующим образом.
1. Упрощение порядка защиты прав потребителей финансовых услуг
Согласно действующей редакции ст. 16.1 Закона N 40-ФЗ, положения которой корреспондируют с нормами Закона N 123-ФЗ, учредившего институт финансового уполномоченного, при наличии разногласий между потерпевшим, являющимся потребителем финансовых услуг, и страховщиком относительно исполнения последним своих обязательств по договору ОСАГО до предъявления к страховщику иска потерпевший должен направить страховщику письменное заявление, а страховщик обязан рассмотреть его в порядке, установленном Законом N 123-ФЗ <14>.
--------------------------------
<14> Аналогичные изменения были внесены в пункт 5.1 Положения Банка России от 19 сентября 2014 г. N 431-П "О правилах обязательного страхования гражданской ответственности владельцев транспортных средств".
В свою очередь, из ст. 16 Закона N 123-ФЗ следует, что потерпевший-потребитель в случае возникновения спора со страховой организацией должен направить ей заявление (претензию) в свободной форме либо по форме, установленной Советом Службы финансового уполномоченного <15> (по выбору потребителя).
--------------------------------
<15> См. Положение о стандартной форме заявления, направляемого потребителем в финансовую организацию в электронной форме, утвержденное (в обновленной редакции) решением Совета службы финансового уполномоченного от 25 февраля 2022 г. (Протокол N 22), на официальном сайте финансового уполномоченного. URL: https://finombudsman.ru/about/finansovyij-upolnomochennyij/regulirovanie-deyatelnosti-finansovogo-upolnomochennogo.html (дата обращения: 26.04.2023).
Если финансовая организация откажется удовлетворить требования потребителя, приведенные в таком заявлении (претензии), то последний имеет право обратиться за восстановлением своих нарушенных прав к финансовому уполномоченному.
Следует отметить, что указания на необходимость документально обосновывать размер предъявляемых к финансовой организации требований ни в Законе N 123-ФЗ, ни в других нормативных актах не содержится, из чего надлежит сделать вывод об отсутствии потребности в таком обосновании.
Освобождение потребителя от представления документов, подтверждающих размер его требований, было реализовано за счет наделения финансового уполномоченного правом организовывать проведение независимой экспертизы (оценки) по предмету спора для решения вопросов, связанных с рассмотрением обращения <16>. При этом проведение указанной экспертизы осуществляется за счет средств финансового уполномоченного, без возложения расходов, понесенных на подготовку экспертного заключения, на потребителя.
--------------------------------
<16> Часть 10 ст. 20 Закона N 123-ФЗ.
Об отсутствии необходимости представления обосновывающих размер требований потребителя документов свидетельствуют и положения пункта 134 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 8 ноября 2022 г. N 31 "О применении судами законодательства об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств", согласно которым расходы потребителя финансовых услуг на проведение независимой экспертизы, понесенные до вынесения финансовым уполномоченным решения по существу обращения потребителя, не могут быть признаны необходимыми и не подлежат взысканию со страховщика.
Поскольку доля обращений, содержащих требования из договоров ОСАГО, составляет практически 70% от всех поступающих финансовому уполномоченному обращений, следует отметить, что упрощение порядка восстановления нарушенных прав посредством устранения необходимости в обосновании размера предъявляемых к страховщику требований коснулось значительного числа потребителей финансовых услуг.
2. Сокращение срока восстановления нарушенных прав потребителя финансовых услуг
Законом N 123-ФЗ предусмотрено, что финансовый уполномоченный должен рассмотреть обращение потребителя финансовых услуг и принять по нему решение в течение пятнадцати рабочих дней со дня, следующего за днем передачи ему обращения <17>.
--------------------------------
<17> Пункт 1 ч. 8 ст. 20 Закона N 123-ФЗ.
Если финансовый уполномоченный примет решение провести экспертизу по предмету спора, то указанный срок может быть продлен на 10 рабочих дней, что увеличит предельный срок для рассмотрения до 25 рабочих дней соответственно <18>.
--------------------------------
<18> Часть 10 ст. 20 Закона N 123-ФЗ.
На практике средний срок рассмотрения обращения финансовым уполномоченным, с учетом проведения экспертизы, составляет 16 рабочих дней, что заметно меньше, чем средний срок рассмотрения споров в судебном порядке <19>.
--------------------------------
<19> На данный факт обращает внимание также Е.А. Кириллова, см.: Кириллова Е.А. Правовой статус финансового уполномоченного в страховых правоотношениях // Гражданское право. 2021. N 3. С. 20 - 22.
Во многом это было реализовано благодаря тому, что рассмотрение обращений потребителей финансовых услуг осуществляется в заочной форме на основании представленных сторонами документов <20>, что, ко всему прочему, позволяет потребителю избежать дополнительных финансовых затрат на явку в заседание по рассмотрению спора с его участием.
--------------------------------
<20> Часть 5 ст. 20 Закона N 123-ФЗ.
3. Исключение необходимости в привлечении лица, обладающего специальными знаниями, для восстановления нарушенных прав потребителя
Как уже отмечалось, в силу ст. 16 Закона N 123-ФЗ потребитель в случае возникновения спора с финансовой организацией должен направить ей заявление (претензию) в свободной форме либо по форме, установленной Советом Службы финансового уполномоченного (по выбору потребителя).
Заявление (претензия) должно содержать сведения, указанные в пункте 5.4 Положения Банка России от 19 сентября 2014 г. N 431-П "О правилах обязательного страхования гражданской ответственности владельцев транспортных средств" (далее - Правила ОСАГО). При этом в любом случае потребителю не требуется прикладывать дополнительные документы к заявлению (претензии).
Обращение к финансовому уполномоченному может быть направлено в электронном виде (через личный кабинет) или в письменном (почтовым отправлением) и оформлено как в свободной форме, так и по стандартной форме, утвержденной Советом Службы финансового уполномоченного <21>.
--------------------------------
<21> См. Положение о стандартной форме обращения, направляемого финансовому уполномоченному в электронной форме, утвержденное решением Совета службы финансового уполномоченного от 12 апреля 2019 г. (Протокол N 4), на официальном сайте финансового уполномоченного. URL: https://finombudsman.ru/about/finansovyij-upolnomochennyij/regulirovanie-deyatelnosti-finansovogo-upolnomochennogo.html (дата обращения: 26.04.2023).
Оно должно содержать сведения, предусмотренные ст. 17 Закона N 123-ФЗ. В соответствии с ч. 4 ст. 17 Закона N 123-ФЗ к нему должны быть приложены лишь копии направленной к финансовой организации претензии (заявления) и ответа на нее (при наличии), а также имеющиеся у потребителя финансовых услуг копии договора с финансовой организацией и иных документов по существу спора.
Следует отдельно остановиться на упомянутых стандартных формах заявления (претензии) и обращения к финансовому уполномоченному. Их преимущество по сравнению со свободной формой заключается в том, что в данных документах, разработанных Службой финансового уполномоченного, поименованы все поля, заполнение которых необходимо для того, чтобы заявление (претензия) и обращение соответствовали требованиям, предъявляемым к составу содержащейся в них информации <22>.
--------------------------------
<22> Такие требования приведены, как уже было отмечено, в п. 5.4 Правил ОСАГО и в ст. 17 Закона N 123-ФЗ соответственно.
Таким образом, в настоящее время перечень документов, необходимых потребителю для того, чтобы инициировать процедуру защиты своих прав, является минимальным, а порядок их подготовки максимально прост. В связи с этим потребителю не требуются специальные знания и навыки, чтобы защитить свои права, - он может сделать это самостоятельно, без привлечения юриста.
4. Значительное снижение расходов на восстановление своих прав для потребителей финансовых услуг
Следует отметить, что благодаря отсутствию необходимости представления документов, подтверждающих размер требований потребителя, перекладыванию обязанности проведения экспертизы с потребителя на Службу финансового уполномоченного, а также заочному порядку рассмотрения спора финансовым уполномоченным и наличию возможности защитить свои права без помощи юриста расходы потребителя на восстановление своих прав как с точки зрения их финансовой составляющей, так и в части времени, необходимого для прохождения процедуры восстановления нарушенных прав, значительно сократились.
Эти преобразования сделали механизм защиты прав потребителей финансовых услуг более востребованным для самих потребителей.
В то же время нельзя не упомянуть о том факте, что некоторые специалисты считают, что появление института финансового уполномоченного не сказалось положительно на повышении доступности для потребителя финансовых услуг системы защиты его прав.
Данный вывод обосновывают, например, тем, что предварительный претензионный порядок по спорам, входящим в компетенцию финансового уполномоченного (обязанность потребителя по направлению в финансовую организацию претензии до обращения к финансовому уполномоченному), является излишней бюрократической стадией, которую необходимо упростить или отменить.
С таким подходом согласиться нельзя, поскольку претензионная стадия, напротив, позволяет финансовой организации и потребителю урегулировать спор на стадии internal dispute resolution, то есть предоставляет финансовой организации возможность самостоятельно "устранить" допущенные в ходе первоначального урегулирования требования потребителя ошибки, что позволяет исключить из юрисдикционной сферы очевидные споры, когда стороны не имеют реальных разногласий, а должник не намерен уклоняться от исполнения своих обязательств.
Кроме того, обязанность потребителя финансовых услуг направить претензию во многом связана с необходимостью проинформировать финансовую организацию о намерении потребителя обратиться к стороннему арбитру - финансовому уполномоченному (в случаях, когда возникший между финансовой организацией и потребителем ее услуг спор относится к его компетенции) <23>.
--------------------------------
<23> Ведь в отсутствие намерения воспользоваться механизмом восстановления нарушенных прав потребитель с большой долей вероятности никаких претензий в адрес финансовой организации направлять не будет.
Представляется, что такое информирование потребителем финансовой организации о намерениях обратиться за защитой своих прав само по себе положительно влияет на готовность финансовой организации урегулировать спор во "внутреннем контуре".
Данный вывод обусловлен, кроме прочего, тем, что в случае удовлетворения финансовым уполномоченным требований потребителя финансовых услуг финансовая организация обязана уплатить взнос за рассмотрение финансовым уполномоченным обращения по повышенной ставке <24>. Как следствие, сам факт направления потребителем финансовых услуг обращения финансовому уполномоченному может привести к дополнительным расходам финансовой организации. При этом с учетом статистических данных о результатах рассмотрения судами заявлений финансовых организаций об отмене решения финансового уполномоченного, согласно которым более чем в 90% случаев такие заявления не удовлетворяются судами, следует заключить, что при принятии финансовым уполномоченным решения в пользу потребителя несение финансовой организацией упомянутых дополнительных расходов является практически неизбежным <25>.
--------------------------------
<24> Статья 11 Закона N 123-ФЗ.
<25> Представляется, что в том числе в связи с изложенными обстоятельствами финансовые организации в ряде случаев добровольно удовлетворяют требования потребителей после направления ими обращения финансовому уполномоченному, но до принятия последним решения по существу такого обращения.
Логичное нежелание финансовой организации нести такого рода дополнительные расходы влечет корректировку практики рассмотрения ею заявлений (претензий) потребителей финансовых услуг, направленную на снижение числа споров, к урегулированию которых привлекается финансовый уполномоченный.
Стоит отметить, что данный вывод имеет не только логическое обоснование, но и практическое подтверждение: так, например, количество обращений в отношении страховых организаций, поступающих в Службу финансового уполномоченного, год от года снижается в среднем на более чем 20 тысяч.
Таким образом, наличие претензионной стадии урегулирования спора с участием потребителя финансовых услуг не только позволяет нивелировать очевидные ошибки, допущенные финансовой организацией, но и способствует пересмотру финансовой организацией своих внутренних подходов к урегулированию указанных споров, что, в свою очередь, способствует совершенствованию финансового рынка в целом.
Отказ от претензионной стадии во многом нивелирует для финансовой организации возможность такого "превентивного" совершенствования подходов к рассмотрению требований потребителей, а также повлечет для нее невозможность оперативно исправлять свои погрешности, что в ряде случаев приведет к существенному увеличению сроков восстановления прав потребителя финансовых услуг, а также нарушит необходимый для функционирования финансового рынка баланс интересов финансовой организации и потребителя ее услуг.
В этой связи следует заключить, что претензионный порядок, который необходимо соблюсти перед обращением к финансовому уполномоченному, не является излишним.
Помимо упрощения и удешевления процедуры защиты прав для потребителей финансовых услуг, следует отметить и ряд других важных преимуществ, которые возникли вследствие учреждения института финансового уполномоченного.
Одним из них, как уже отмечалось, является то, что Служба, помимо рассмотрения споров, также оказывает положительное влияние на совершенствование финансового рынка в целом.
Это обусловлено не только наличием описанного порядка воздействия на работу финансовых организаций посредством системы взносов, уплачиваемых за рассмотрение обращений финансовым уполномоченным, но и в большей степени тем, что Служба финансового уполномоченного представляет собой узкоспециализированный орган по урегулированию споров с участием потребителей финансовых услуг.
Данная особенность позволяет ей разрабатывать и применять единообразные взвешенные подходы к рассмотрению соответствующих споров и впоследствии способствовать формированию единообразной правоприменительной практики разрешения таких споров судами. В свою очередь, единообразная правоприменительная практика также служит причиной, заставляющей финансовые организации приводить свою деятельность в соответствие с подходами правоприменителей.
В ситуациях, когда корректировка практики финансовыми организациями не производится, "специализированный" характер Службы также играет определенную роль в улучшении "климата" на финансовом рынке: так, являясь централизованным органом по рассмотрению споров с участием потребителей финансовых услуг, Служба обладает возможностью систематически выявлять недобросовестные практики, используемые финансовыми организациями, и уведомлять о них Банк России для принятия мер реагирования.
Вышеописанная деятельность Службы выступает также стимулом для развития потребительского законодательства и регулирования финансовых рынков. Так, на базе выявленных нарушений и проблем правоприменения Служба разрабатывает предложения по совершенствованию действующего законодательства в сфере защиты прав потребителей и во взаимодействии с государственными органами участвует в претворении таких предложений в жизнь.
Кроме того, важным обстоятельством является и то, что по результатам анализа поступающих обращений потребителей финансовых услуг Служба финансового уполномоченного может проводить консультации с участниками финансового рынка и их объединениями, направленные на поиск взаимоприемлемых решений по изменению действующих практик финансовых организаций с целью сокращения количества допускаемых ими нарушений в будущем.
Таким образом, в результате деятельности финансового уполномоченного в Российской Федерации был достигнут значительный прогресс в защите прав потребителей финансовых услуг. Институт был создан четыре года назад, и за этот период сотни тысяч потребителей финансовых услуг смогли получить необходимую помощь и восстановить свои нарушенные права, а для иных сотен тысяч такие нарушения, как представляется, не без участия Службы были предотвращены.
Библиографический список
1. Кириллова Е.А. Правовой статус финансового уполномоченного в страховых правоотношениях // Гражданское право. 2021. N 3. С. 20 - 22.
2. Петрухин М.В., Петрухина А.Н. Институт финансового омбудсмена в России и странах Евросоюза: доводы за и против // Вестник гражданского процесса. 2021. N 1. С. 208 - 224.
3. Тропская С.С. Финансовый уполномоченный как субъект публичного права финансового рынка // Финансовое право. 2020. N 7. С. 10 - 14.
Наша компания оказывает помощь по написанию курсовых и дипломных работ, а также магистерских диссертаций по предмету Финансовое право, предлагаем вам воспользоваться нашими услугами. На все работы дается гарантия.